В конце сентября на улицах столицы, центральных телеканалах и FM-радиостанциях будет размещена реклама под громким слоганом «Ответить придется всем». Она призовет москвичей, недовольных работой чиновников, продавцов, туроператоров или коммунальных служб, обращаться в «Единую жалобную службу».
Абоненты сотовой связи, позвонившие по номеру 09409, получат совет, кому и как жаловаться: операторы будут переводить их на телефоны горячих линий компаний-обидчиков и контрольных органов. Консультации по самым сложным случаям можно будет получить, зарегистрировавшись на сайте службы, обещает Максим Мерцалов, директор по развитию и учредитель компании «Мобилнет», создавшей «Единую жалобную службу» и занимающейся ее продвижением. Финансовые детали проекта не раскрываются. Оборудование и программное обеспечение обойдутся недорого, но только на рекламу сервиса придется тратить от $500 000 в месяц, чтобы сделать ее заметной, считает гендиректор компании «А1: Первый альтернативный контент-провайдер» Кирилл Сафонов. Услуги call-центра обойдутся создателям службы от 10 руб. за минуту звонка, считает Сергей Царьков, управляющий партнер «Аватар медиа».
Партнеры, опираясь на результаты исследований, уверяют, что услуги «Единой жалобной службы» будут пользоваться спросом. В августе «Мобилнет» отправил на улицы Москвы 100 добровольцев, а в конце дня выяснил, что 90 из них уже есть о чем поговорить с операторами службы, рассказывает Мерцалов. Больше всего жалоб было на обменные пункты, работу транспорта, магазинов, госучреждений и туристических бюро. Пробная двухнедельная рекламная кампания в августе на радиостанции «Эхо Москвы» вызвала шквал звонков на номер службы, добавляет он.
Союз потребителей России в отличие от иностранных организаций по защите прав потребителей статистику жалоб по товарным категориям не ведет. Но опыт показывает, что больше всего претензий в России, так же как в США и Англии, вызывает качество мобильных телефонов и сотовой связи. «Это неудивительно: и в Европе, и у нас ломается каждый десятый проданный телефон», — поясняет Янин. По прогнозам «Евросети», в 2007 г. в России будет продано 28 млн трубок.
В других странах жалобы потребителей выслушивают не небольшие коммерческие компании, а национальные службы, созданные при участии государства или корпораций. В Великобритании это служба Consumer Direct, созданная в 2004 г. государственным антимонопольным органом, с 350 консультантами в штате. В США претензии потребителей в досудебном порядке с 1912 г. помогает урегулировать Better Business Bureaus (BBB), финансируемая крупнейшими потребительскими компаниями страны. 128 отделений BBB в США и Канаде готовы оказать и юридическую поддержку в суде. Стоимость звонка на прямой номер Consumer Direct — 4 пенса (около 2 руб.) за минуту. Прямые линии BBB бесплатны, но сейчас американские потребители стали жаловаться на форумах, что за звонки на часть номеров BBB начала списывать деньги.
Читайте также: Новости Новороссии.